Se você é empreendedor, com certeza já ouviu falar da importância de fazer pesquisas de satisfação com seus clientes, certo?
Hoje vamos falar sobre um tipo específico dessas pesquisas, criada em 2003 por Frederick F. Reichheld, que inovou, criando o chamado Net Promoter Score, NPS ou Índice Liquido de Promotores.
O NPS é importante e principalmente eficiente
O objetivo do NPS é medir o grau de satisfação do cliente com o seu serviço ou produto, o que permite diversas análises e facilita a tomada de decisões.
O NPS não é uma pesquisa comum! É feita através de métodos e conta com indicadores e cálculos para determinar a nota ou “score” do seu negócio.
Você provavelmente já preencheu pesquisas com perguntas nesse estilo:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria (nome do negócio) para um amigo ou familiar?”
Essa é uma pergunta padrão de uma pesquisa NPS e é importante entender que os números de 1 a 10 possuem significados próprios. Dessa maneira, classificamos os clientes de acordo com a nota atribuída, de 0-6 são clientes detratores, entre 7-8 clientes neutros e os que marcam 9 ou 10 são clientes promotores.
O que significa cada tipo de cliente e quais as vantagens e desvantagens que eles podem proporcionar para o seu negócio
Bom, como as nomenclaturas indicam, os clientes detratores são aqueles que não estão satisfeitos, seja com o produto, a equipe, a marca, o atendimento etc. Esses clientes, além de não recomendarem o seu negócio, podem desencorajar outras pessoas a se engajarem com ele.
Os clientes neutros, como o próprio nome diz, provavelmente não falarão mal do seu negócio, mas também não irão promovê-lo e podem desenvolver preferencia por outro concorrente com que tenham uma experiência mais satisfatória. Além disso, podem dar dicas valiosas, já que normalmente deixam comentários apontando pontos de melhoria.
Por fim, os clientes promotores seriam aqueles que recomendam o seu negócio, que tiveram experiências positivas e agradáveis, se sentiram ouvidos e confortáveis durante todo o contato com o serviço e produto. Esses são os clientes que vão indicar e trazer mais leads e clientes.
Como se calcula o NPS
A fórmula geral do NPS seria:
% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS
Isso mesmo, os neutros não entram na conta.
A partir do resultado, a nota é classificada da seguinte forma:
- – NPS Muito bom – entre 50 e 74
- – NPS Ruim – entre 0 e 49
- – NPS Muito ruim – entre -100 e -1
Esses parâmetros são de extrema importância para encontrar pontos de melhoria e conseguir aprimorar ainda mais a experiência do seu cliente.
Dicas importante
É legal lembrar de colocar espaços para breves comentários nas suas pesquisas, além da(s) pergunta(s) com a opção entre 0 e 1. Dessa forma, caso a nota do cliente não seja satisfatória, ele consegue explicar e apontar quais pontos da experiência foram negativos e desagradáveis para ele.
Também vale apontar que quanto mais perguntas, menos paciência as pessoas têm para responder, portanto monte pesquisas suscintas e objetivas, para isso, conheça bem o seu negócio e defina com prioridade qual área/segmento deve ser avaliado na pesquisa. Isso contando com a ideia de que você queira mais informações, além da padrão de recomendação, que é mais comum, em termos de Net Promoter Score.
Por fim, existem várias maneiras de automatizar processos de pesquisa com clientes, inclusive através de hotspots de Wi-Fi, como já falamos aqui no Blog do SemSenha, assim que o cliente se conecta ao seu Wi-Fi, já é possível apresentar campanhas, anúncios e pesquisas de maneira automática para eles, com a facilidade e a agilidade de responderem enquanto utilizam o serviço, com apenas alguns cliques no celular!
E aí, gostou desse conteúdo? Aposto que já está pensando em fazer uma pesquisa com a sua clientela! Fique ligado aqui no Blog do SemSenha para mais conteúdos como esse e entre em contato conosco para mais informações sobre nossos hotspots! Até o próximo artigo.
